三、行为规范与适应性
    １、医患双方应该遵守的行为规范
患者应该遵守的规则，医务人员应该遵守的规则，医务人员应该遵守的规则告诉患者，执行起来比科主任和护士长检查更有效。
     ２、医患的心理适应与角色转换
　　双方相互接受和信任的程度，双方交往的情绪反映，双方的角色到位情况。
     ３、医院环境与患者的相互适应
患者在医院环境、生活适应不适应：如农村患者与城市患者、同一病室有男女患者混住。
对医疗检查措施适应不适应：如胃镜，现在民营医院就利用这个心理做胃肠Ｂ超，实际后来都做了胃镜，如果一开始做胃镜，病人就走了。
     医务人员对新来的患者适应不适应，不适应的应该换责任医生和护士。
     各层面的医务人员、管理人员探视患者和与患者的沟通。

四、医院的社会活动
    １、 健康教育知识普及活动
培育潜在的患者，前馈沟通，先沟通，为日后再直接沟通做准备，专家讲课，宣传了专家，同一患者可能有不同疾病，在院反正是治病不如全都治了。
     ２、 搜集患者对医疗服务质量的意见与建议
　　民营医院的管理者经常查房，问患者，管床医生叫什么，护士长叫什么，如果患者答不上来，就要扣相关人员的考核分，说明沟通没有效果。
     ３、 传达医院及医务人员对患者积极配合诊疗意见与建议
　　　可用广播、电视、院报、宣传栏、宣传资料和医务人员直接传播等手段，让患者成为良好合作的患者。
     ４、邀请患者参加医院组织的相关活动
     ５、患者邀请医务人员参加患者自行组织的活动等
     五重因素：人、沟通环境、沟通技术、沟通服务、沟通管理
一、人——自然人和法人
     医方：医务人员、后勤人员、管理人员及其相互影响。
     患方：病人、家属、亲友及其相互影响。
     第三方：媒体、观众缓和气氛或者推波助澜。
     人的基本素质、个性相容性、心理健康状态、角色行为 
二、环境舒适性
    装饰造型
    色彩
    光线
    音乐与噪音
    通风
   温度
   湿度
   激惹性
   沟通平台（沟通环境）
   １、场所
      院内：诊室、抢救室、检查、治疗室、病房、候诊室、交费室、取药室
     院外：院前急救场所、出诊、家庭病床
    其它医院：院外会诊、手术
    ２、设施
    医疗设施（全不全）
    服务设施：照明、空调、候诊椅、饮用水机
    ３、道具：
三、沟通技术
    流程再造：简单、便捷、科学、有序
    方式选择
    时机选择
    对象选择
    内容选择
    沟通技巧
    医患沟通过程成败的三大环节
   是否全程沟通
   是否及时沟通
    是否恰当沟通 ：语言简单粗暴，内容表述不清夸大疗效及对不良预后估计不足；抬高自己，贬低别人 ；解释内容前后不一 ；沟通环境是否恰当 。
四、沟通服务
    形式
    内容
    效果评价（患者和社会的感受）
    医方：观念（质量、服务、效益）、技术、团队协作、计划疗程及其实现
    患方：体能、心理状态、配合程度、医疗方案认知与认同、疗效、对服务的感知与理解
    观众：观念、感觉与判断

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