编者按：文章作者为美国一名主治医师，其主要从防患医疗纠纷这个角度阐述一名医师在日常的诊疗中应当注意和规避的细节。尽管主诉对象为美国急诊科的医师，但其中的一些服务理念和举措仍可为我国医师借鉴，同时有利于改善当前的医患关系。

目前在美国，急诊医师与患方的法律联系愈发密切。对急诊医师而言，做出正确诊断固然重要，但赢得患者满意是急诊工作中更为重要的一环。由于急诊医学的特殊性，急诊医师需在有限时间内处理大量可能患有完全不同种类、发展程度各异疾病的患者。患者往往经历着生命中最脆弱、最无助的时刻，这不仅是所患疾病本身所致，而且是因为患者对突然发生的疾病毫无思想准备。不管诊疗成效如何，只要患者及其家属觉察到急诊医师心不在焉，他们就会诉诸法律。综上所述，急诊医师需要并有责任学习必要的技能，努力使医患双方对患者在急诊室就诊的经历均感到满意。这些技能须在以下三个阶段有所体现。

诊断交流阶段

1、黄金2分钟

（1）接诊最初医生应姿态友善，面带微笑地做自我介绍。

（2）营造舒适的氛围，如拉上帘子，坐在患者旁边。这些均可使患者感到你在他身上花费了时间和精力。

（3）找到患者所关注的问题：“您希望我今天能为您做点什么？”

（4）如果患者的主诉过于笼统，那么在一开始，就要告诉患者目前在急诊室你能为患者做什么，不能做什么。“我很希望能够帮助您做……但是，目前我所能做的仅仅是……”

（5）告知患者诊疗过程安排以及在化验、影像检查和等待会诊医生可能耗费的时间。

2、真诚询问，倾听陈述，安抚情绪

（1）“您今天来看病的目的是什么？”要明白什么是患者最为忧虑的。比如患者是否因为头痛而怀疑自己长了头部肿瘤？或者是否因为胸痛而怀疑自己有心脏病？

（2）“您认为问题在哪里？”这个问题一般可以引导患者说出他们的恐惧何在。患者一般不会因为你业务不精而起诉，相反，当他们感觉你不够关心，可能会采取法律行动。

（3）倾听患者的陈述，如果患者要求额外的关注，或总是喋喋不休地问更多的问题，应该请你的小组的护士来协助你。这可以使你有更多时间去察看其他患者，同时而不令其感到被遗弃。

（4）真诚安抚他们的情绪：“看来这次胸痛发作对您影响很大。”

3、详介信息，共定方案

（1）诊断结束时，使患者了解有关诊断的信息，向他们介绍病情和目前的状态。

（2）请患者共同参与制定治疗方案。给出你作为医生的专业意见，但是也要给患者机会参与计划的制定，这样患者才能遵从亲身参与制定的治疗计划，而返回急诊室的可能性也相应减少。若患者及其家属对治疗计划和诊断不理解的时候，很有可能离开这家医院到另外一家医院就诊。

（3）在完成接诊前，如果患者要回家，要为患者制定后续的治疗方案，还要询问患者对医护人员的工作是否感到满意，在离开急诊室的时候是否已无不适。

（4）特别要注意的是，当诊断不明确时，例如一些腹痛，临床表现不符合任何一种威胁生命或其他的典型疾患，患者常带着“不明原因腹痛”或“腹痛，非急性” 的诊断回家。但必须使这些患者知道，之所以做出这些非特异性的诊断，是因为你作为医生根据目前患者的状况判断暂时没有威胁生命的事件发生，如果症状持续或加重，就应复诊。这时，与患者的交流至关重要，必须让其知道，从急诊室回家并不意味着万事大吉。

病历书写阶段

1、不放过威胁生命的疾病存在的可能

（1）详细记录患者主诉，认真考虑是否可以做出存在致命疾病的诊断。例如：头痛症状，是否有蛛网膜下腔出血或肿瘤的可能。

（2）在搜集病史、查体过程中，注意搜集可以确定或排除诊断的证据，注意阅读病历的每一个部分，包括护士记录和会诊医师意见。

（3）当书写病历时，要记录特殊的既往病史和体格检查阳性体，这些都有可能影响诊断。例如：头痛间断发作，以前有过相似的病史，目前没有到最严重的程度，没有颈项强直，没有视物模糊等等。

（4）每个病例至少考虑10种鉴别诊断，你没有必要将它们都记录下来，但是这可使急诊医师不仅仅考虑常见病、多发病，而且同时考虑一些可能威胁生命的疾病或少见病，从而得到锻炼。

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