马景学
河北医科大学第二医院

中国医疗：危机四伏。其一，医疗体制与运行机制；其二，医疗费上涨过快；其三，医保覆盖面太小；其四，不懂医疗危机管理医疗工作如船行海上，危机四伏，随时都会有不可预测的“风暴”袭来。在危机中成长，我们生存在危机四伏的世界。我们每个人都可归入下列三类之一：（1）曾经经历医疗危机（纠纷）；（2）现在正面临医疗危机；（3）将来会遇到医疗危机。如何防范与化解医疗风险/危机？

一、加快医制改革、提高效率、降低医疗费

二、加强基础医疗管理，避免医疗差错

1、严格手术分级制和准行制；2、三级医师查房制；3、复杂疑难、高危病历会诊讨论制； 4、新技术审批制

三、提高患者满意度：人性化服务与超值服务

    全人医疗：人包括三种基本要素，即自然人、社会人和经济人。作为自然人就要有生理需求和安全需求；作为社会人就会有归属需求和尊重需求；作为经济人就有价值需求。因此，全人医疗除医疗技术服务外，还包括人性化服务和超值服务。
医患关系：（1）与“病”的关系；（2）与“人”的关系。因此，临床医学=医学科学+服务艺术。服务艺术对医疗危机的影响：医患纠纷中，40%以上同医务人员不善沟通、情感、爱心、同情心及责任心有关。
顾客（患者）满意度：对患者心理和行为理解是医疗工作成功的基础。

四、医疗危机/风险管理

风险管理：指通过风险识别、分析和防范，避免或减少危机发生，减少纠纷。内容包括：风险识别、风险评估和风险处理
医疗风险/危机的管理措施：

第一线：防范对策

提高满意度： 满意度是一种心理体验。满意度需要参照系（比较）。
满意度是相对指标，决定于患者的期望与医疗结果和服务感受间的差距。满意感是可测量的变量。一旦进入负值区，应报警。
医患间的差异：患者预期：为感性心理预期。医生预期：为理性心理预期。要使患者预期等于/接近医生预期。解决办法：加强沟通使患者回归“理性”，增强信心。
高医疗风险的处理：u风险取消：风险大、条件不足的医疗项目，可暂不开展。V风险转移：外转上级医院。W风险回避：婉言回避高不理性患者。有意识放弃不适合的顾客。

第二线：纠纷的处理

三项要求，六大原则。
三项要求为：1、及时报告：第一时间向上级医师和科主任报告。2、分级报告：依情节向医务处/主管院长/卫生行政部门报告。3、积极措施，减轻损害。
有效应对纠纷的6大原则：1、冷静应对原则；2、统一意见原则；3、快速反应原则；4、明确态度原则；5、长远利益原则；6、程序办事原则。

第三线：爆发危机的应对

医患纠纷有三个层次:
第一层次: 患者的不满直接向医务人员表达。
第二层次: 不满升级，直接向医院管理部门投诉，讨说法，索赔。
第三层次: 通过新闻媒体、律师和法院讨说法，索赔。此时危机爆
发。媒体是医疗危机爆发的途径，也是危机控制的关键！建立高素质的
公关部门，告知真相，表明态度。
医疗危机后处理
u  风险教育：风险事件是最好的教育素材，吸取教训。
V 查找工作缺陷，制定弥补措施
w 总结危机处理经验
x 认真负责为从医职业的基本素质！

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