【摘要】 门诊输液是当今医院的窗口科室，服务质量直接影响医院的整体形象。理想的护患交流、沟通能及时获得患者的心理、生理变化，有助于提高护理质量。护理人员要善于换位思考，建立良好的护患关系，不断提高患者的满意度，从而提高医院的总体效益。

　　【关键词】 门诊病人;护患沟通

　　静脉输液是临床最常见的治疗手段。输液治疗是护士最常执行的操作，也是患者衡量护理技术操作水平的重要依据。在门诊输液过程中建立良好的护患关系，取决于护士所具备的良好素质和沟通能力以及过硬的护理操作技术[1]。因此，护士作为病人与医生之间的纽带，掌握良好的沟通技巧是需解决的问题。笔者在多年的临床实践中对护患沟通的技巧进行了总结，探讨如下。

　　1　注重仪表

　　1.1　要注重第一印象

　　护士良好的第一印象在认识过程中起着非常重要的作用，并且往往成为以后交往的基础。护士必须注意自己的言谈举止以及风度，给患者留下良好的第一印象。

　　1.2　要注意外在形象

　　护士仪表端庄、衣着整洁、大方、朴素，工作热情，态度和蔼，举止稳重。当患者进入输液厅，应立即迎向前微笑问候“您好!请问我能帮您吗?”使患者一踏进输液厅就有一种平静的心理。微笑待人是解决生疏紧张的第一要素。

　　2　熟练的技术操作能力

　　娴熟的技能使患者有安全感、信任感，从而减少了患者不必要的恐惧心理。在给患者静脉穿刺时，尽量做到一针见血，因为穿刺成功率往往是患者评价护士技术好坏的关键。熟练准确的穿刺技术会让患者对护士过硬的专业技术表示赞许，进而能愉快地接受护士，并与之进行沟通。反之，因反复穿刺引起的疼痛及不规范的技术操作会使患者产生抵触情绪，影响护患关系的建立和交流。当穿刺失败或输液过程中出现肿胀需要重新穿刺时，应向患者表示歉意，以取得患者的谅解。例如，第一次穿刺失败时应向患者道歉“对不起!增加了您的痛苦。”第二针失败或自己把握不大时，应向患者说“对不起，真的很抱歉，请您休息一会儿，我请更有经验的护士帮忙，给您穿刺”[2]。

　　3　注意沟通的技巧

　　3.1　建立良好的第一印象，注意语言沟通

　　护士要给病人建立良好的第一印象，应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对输液的恐惧感。同时，输液过程中，要针对不同病人进行健康知识指导，消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。

　　3.2　认真倾听，注重非语言沟通

　　认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。

　　3.3　牢固树立服务意识，融洽护患关系

　　护士要有想病人之所想，急病人之所急的服务意识，一切工作围绕“方便病人、服务于病人”展开，提供人性化的服务设置，尽可能让病人感到舒适和温馨。护士实实在在地为病人服务，病人也会将心里话、真实感受告诉护士，这样护士与病人之间的交流就会更容易。

　　3.4　应变的艺术

　　护士应根据病人病情及个人需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况，护士要头脑清晰、处理果断，灵活地去处理各种事情。

　　总之，门诊输液室是人群集中、流动性大的场所，输液病人都迫切希望能优先输液，易导致忙、乱，甚至会引起护患或病人之间的争执。因此，这就要求护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解矛盾的发生。同时，护士要具有多科、多类型疾病的治疗、护理、康复和咨询工作能力，要有高尚的医德和严谨的工作作风。工作中不失时机地、适度地与病人表达内心的感受，激励其潜在的热情，消除影响疾病的不良情绪。

　　【参考文献】

　　1　杨秀丽，曹裕才，阎素珍.静脉治疗[M].北京：军事医学科学出版社，2005.1.

　　2　张莉.护理人员形象塑造[M].西安：第四军医大学出版社，2005.11.