医务科是医院调解医疗纠纷的行政主管部门，医务干事的职责是做好来访者接待、调查取证、材料准备工作;同时，应随时掌握医疗质量，及时发现医疗纠纷隐患，防范医疗纠纷。现就医务干事在调解医疗纠纷中如何充分发挥作用发表几点见解。

　　一、做好接待、调查取证工作，为化解矛盾奠定基础

　　1.化解矛盾、消除患方对立情绪：患者及家属的上访往往是对医疗服务工作中的某些环节存在不满或疑问，科室医护人员调解无效，进而到医院医疗行政部门要求解决，其中大部分上访者带有主观印象，甚至将对科室的不满情绪转嫁给接待者，多表现为态度蛮横，言词激烈，如果处理不当，极易使其产生对立情绪，调解工作无法进行。因此，在接待中应注意做到以下几方面：①态度亲切，不卑不亢;②认真倾听对方叙述缘由及过程，并做好记录，留下联系方式，让患方知道院方很重视、并有诚意解决问题;③要站在患方的角度帮助其分析问题，使之产生信任后，选择合适的时机阐明接待者的观点和处理意见。

　　2.真诚与患方沟通，正视己方责任：医疗纠纷发生的根本原因是医患双方对医疗服务的结果产生分歧，其中有医疗行为失误，也存在部分患者由于缺乏医学知识而产生的误解。因此在接待中要把握纠纷问题的实质，如属院方责任，应直接给予正面回答，但对枝节问题可以理为据，委婉地解释，使对方感受到接待者的真诚，由信任产生理解，这样在既维护医院利益，又保证患者权益的情况下，将矛盾化解于接待工作中。

　　3.多方取证，调查纠纷经过：有的医务人员在发生医疗纠纷后怕承担责任，隐瞒事实真相，不实事求是，因而在调查医疗纠纷事件过程中应对相关医务人员进行全面、认真调查，了解事件真相，必要时可调查同病室病员，以取得更多的证据，从而达到兼听则明，明了事件全过程的目的，便于医疗纠纷的解决。

　　二、认真收集、整理与医疗纠纷相关的材料，确保所提供材料准确、完整

　　1.做好证据的收集、保管工作：由于《医疗事故处理条例》和“举证责任倒置”的实施，发生医疗纠纷后，如患方需要封存病历或物证，医务干事应及时协助，同时注明病员当时病情、封存时间、地点及在场人员。对封存的病历、物证和调查收集的其他相关资料应及时归档并专人保管。

　　2.准备充分，确保所提供材料真实、准确、完整：医疗纠纷经过调解，医患双方不能就有关事宜达成共识时，则要进行医疗事故技术鉴定或通过法律程序寻求最终解决方案。为便于医疗事故技术鉴定，应组织涉及医疗纠纷相关医务人员，认真收集、商榷医疗纠纷陈述材料，做到材料全面、真实，文书清晰规范，使得陈述能抓住重点，答辩准确有力;同时，医务干事提交给法院的材料亦应准确、完整，因为所有相关的医疗文件都将对结果的裁定起到决定性的作用。

　　三、做好本职工作，防范发生医疗纠纷

　　1.掌握全院医疗质量第一手资料：为了全面掌握全院医疗质量及急、危、重患者的情况，医务干事应经常深入科室，检查医疗规章制度执行情况，及时发现医疗纠纷的隐患，予以纠正并及时上报。

　　2.严把病历质量关：病历是对患者疾病病因、诊断、治疗过程真实而客观的记录，是调解医疗纠纷最直接、最有力的证据。因此，一方面要求医护人员要严格按《病历书写基本规范》(试行)进行书写，同时要求科主任、学科组长严格把好科内病历书写关，丙级病历不能出科;另一方面对病历评审专家评出的病历书写缺陷(尤其是经院质量管理委员会评出的乙级病历)，应及时将信息反馈科室，让科室进行讨论，提出整改意见，从而提高病历书写能力，以确保在发生医疗纠纷时提供的证据真实、准确、完整。

　　3.进行医疗安全教育，强化优质服务意识：医疗纠纷的发生往往与医务人员未遵守相关法律、法规、操作规程及服务意识淡薄有关。因此，医院要经常进行医疗安全专题讲座，认真贯彻《医疗事故处理条例》及进行其他相关文件的学习，掌握基本内容，加强自我保护意识，提高自身的医德修养。同时要求医务人员转变观念，真正从“以疾病为中心”转变到“以病人为中心”的服务模式上来，尤其是医院“窗口”单位的医务人员更应注意自己的言行，真正做到为患者热情服务，从而避免发生医疗纠纷。