“医院有错。 ”听罢来访者介绍的情况，又给医院打过电话核实，一名头发花白的退休法官先说了这样一句话。听罢，来访者的神色一下子缓和下来，一改初进门时的急促，开始听老法官的分析。
今年8月下旬，上海市和各区县均已成立医患纠纷人民调解委员会及办公室。 2个月来，医调委作为一个化解纠纷的第三方平台，充分体现了民众性、自治性和民间性。
【案例】
年轻病人闹访医院
“身体还是要保重，多吃点东西，尽量开心点。 ”在罗秀路的办公室里，一名六旬老法官握着一名年轻女子的手劝慰道。女子低声说着感谢，眼泪滑落。谁也无法联想到，两个月前，此女子和亲友们一起在医院内吵闹，声嘶力竭。
女子名叫李青，29岁，外地来沪务工者。在今年5月份之前，她还与老公和儿子一起居住在徐汇区一幢老式洋房里，过着幸福安康的生活。老公在外做生意，她带着儿子，心情好就卖卖水果，心情不好就晒晒太阳。两张诊断书，让她的世界瞬间天翻地覆。
今年2月份，为了办理暂住证，李青到徐汇区一家医院做常规体检，因为年轻，也因为家中并无任何遗传性疾病，所以李青只当这次体检是走走过场。检查结果也显示一切都好，其中胸片结论为两肺未见活动性病变。
然而，体检后不久，李青就感觉身体有些不对劲，先是腿部有些酸痛，发展到后来全身都在痛，但她想到自己不久前才做过全身检查，感觉应该不会是大问题。一个久未见面的亲戚串门时惊叹：“你怎么瘦成这样!”才让李青夫妇想到应该去医院看看。
今年5月，李青再到徐汇区另一家医院全面检查，一纸诊断书差点让她瞬间就昏过去：肺癌晚期，且已发生肝、骨转移。手术已经不起作用，唯一能做的就是保守治疗。
李青一家人怒了，他们认为是前一家医院的错误体检，导致了自己延误诊治，以致如今危及生命。他们向医院提出了35万元的索赔要求。由于院方不同意这一条件，李青的多名家属多次到医院闹访，并一再与院方发生争执。
眼看形势越演越烈，医院将事件通报给了区医调委。医调委对案件认真进行了分析，当7月12日，李青家属再次到医院闹访时，两名医调委调解员迅速赶到现场，进行调解。
真情探视重拾调解
由于有第三方的介入，李青的家属稍许冷静了些，听了调解员的劝慰，他们同意通过医疗事故鉴定的途径，明确院方责任。然而事与愿违，一个多月后，李青等来了对他们并不太有利的鉴定结论：院方诊断行为存在瑕疵，但不构成医疗事故。
看到这个结果，李青家属的情绪再度爆发，他们又到医院吵闹，并咬伤保安。医调委再次派出调解员到现场进行劝阻、引导。但李青家属却认为，调解员是站在医院的立场上说话的。“都是你们叫我们去做鉴定的。 ”家属拒绝进行调解。
这一次吵闹后，尽管李青家属调低了索赔金额，但仍与院方承诺的赔偿数额相去甚远，调解陷入了僵局。此后不久，两名调解员到医院调查另一件案子。想到李青在这家医院治疗，虽然她已经拒绝接受调解，但出于人道主义，调解员还是购买了一些食品前往探望。不料，李青当天已经出院回家，两名调解员又特地赶到她的家中。
见到调解员上门，李青的亲属仍旧一副不理不睬的模样。调解员听说李青心情很差，每天几乎滴水不进后，坐到她床前，轻声细语地劝说：“你还年轻，不要放弃自己，你还有儿子呢。 ”一句话，让李青泪如雨下，她最放心不下的就是儿子。这一次探视，虽然李青话语不多，但神色明显有缓和。调解员离开的时候，她还送到门口。
谁也没有想到，一周后，李青家属主动联系医调委：“你们走了后，李青开始吃东西了，这次还多亏你们了。 ”他们向调解员表示感谢，并表示愿意接受调解，但希望更换两名调解员。
接了电话后，徐汇区医调委迅速委派另外两名调解员接下这个案件。通过与院方积极沟通和协商，9月7日，医患双方终于达成了一致意见，这一宗持续了近两个月的纠纷圆满化解。
【调查】
今年6月，上海市政府发布了《关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》，徐汇区在全市率先成立医患纠纷人民调解委员会及办公室。 8月23日，上海市和各区县均已成立医患纠纷人民调解委员会及办公室。
徐汇区医调委自6月24日揭牌成立以来，截止9月26日，接待群众251人次，其中来电咨询97次，来信2次，来访152次;接受医患纠纷人民调解申请 154例，受理149例;共计索赔1320.8万元;启动专家咨询3例;最终调解成功122例，实际赔付157.27万元，其中缓解8件，签订口头协议82例，人民调解协议书15例，其中司法确认12例，诉调对接由法院出具民事调解书7例，终止10例。
人民调解毕竟不能 ‘包打天下’。有些患者狮子大开口，明显超出理性范围，无奈调解终止;有的医疗损伤属于正常医学风险范围，无法确认过失和责任。“患者对医疗损害也应该抱理性态度。”徐汇区医调委主任徐晓蕾表示。
因为有了纠纷“引出”机制，医疗单位对第三方介入调解普遍表示欢迎。但调解员提醒，不能因此而觉得没有了“后顾之忧”，忽视进一步加强管理和质量控制，“医院仍当努力改善服务提高质量，从源头上尽量减少医患纠纷的发生。 ” |
