门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是医院面向社会的窗口， 直接接待病人进行检查、诊断、治疗和开展预防保健、健康教育的场所， 是医务人员和患者接触时间最早， 人数最广泛的部门。医疗质量的高低， 服务态度的优劣， 不仅影响医院医疗工作和医疗质量， 而且直接影响医院的信誉。门诊病人以数量多、流动性大，相对停留时间较短为特点。耳鼻喉科的常见病，多以疼痛为主症，如急慢性咽喉疾病、鼻疖肿、鼻出血、头晕耳鸣、听力下降等病症。中医理论多认为是与“上火”有关。所以在耳鼻喉科就诊的人群多有心烦气燥的表现，情绪波动大，发生矛盾的机率也高。多数容易发生医患、护患、患者与患者之间的矛盾，造成就医人群中的紧张气氛，要解决好这些矛盾，创造平和有序的就诊环境，就必须根据不同类型的患者、不同的病情、不同的情绪表现而引发的心理反应，分析原因，作出判断，寻找对策，妥善解决。本文结合门诊耳鼻喉科病人就诊时间的心理反应特点分析探讨耳鼻喉科门诊就医群体的心理问题及护理对策，以取得心理护理的积极性和主动性[1]。

　　1 门诊耳鼻喉科病人的心理特点

　　1.1初诊患者的心理特点

　　病人对医院的就医环境陌生，就医环节流程不熟悉，常发生“一排、二等、三跑路”的现象。尤其是耳鼻咽喉科急危重症病人多，①急诊病人病情急， 来势猛， 缺乏思想准备，病人多有紧张焦虑、情绪激动的表现， 医患、护患、病人与病人之间易发生矛盾，造成就医人群气氛紧张，就医协调管理困难;②极度痛苦：尤其是急性喉炎、急性会厌炎或者是气道异物所造成的气道阻塞的病人，窒息感明显，致使有濒死的恐怖感，此种病人的突出表现是惊恐万状，急噪易怒;③恐惧不安：鼻衄的发生多具突然发作，来势汹涌的特点。病人往往无思想准备，特别是幼儿，看见出血即表现害怕哭闹，精神高度紧张、惊慌，随着出血量及出血次数增加，病人由紧张发展为恐惧，故来诊时多为面色苍白甚至虚脱，幼儿患者则大声哭闹，家属着急，惊慌失措。④择优心理明显：希望就诊时医护人员是最好的，技术是最过硬的，服务是最优秀的，能马上缓解或解除自己的痛苦，期望值过高，一旦要求不能马上实现就怒气冲天。

　　1.2药到病除、急于求成的心理特点

　　门诊患者大多都对疗效有一定疑虑，想迫切体验到治疗效果。特别是慢性病患者，病程长，治疗效果差，多次复诊常使他们怀疑医生的诊疗水平，有些病人甚至认为自己的病是治不好的，患者总希望看一次医生就能“立竿见影”[2]。

　　许多慢性病患者到处求医， 服药杂、多， 疗效不明显， 到门诊复诊希望碰到最好的医师， 获得最好最新的诊治方法， 及早根治病患。①普遍存在失望、悲观、消极、自卑的心理状态。②由他人推荐或经媒体信息来医院就诊，抱着一线希望，对诊断、治疗总是满腹疑虑，对用药和治疗都存有戒心。③对正确的治疗及康复均无信心，对好的建议或指导多采取拒之不理的态度，情绪低落、心情郁闷。

　　1.3专科检查治疗病人的心理特点

　　耳鼻咽喉科疾病具有多器官性、多管道性、多阻塞性、多变化性及多交叉性的特点[3]，病人由于鼻腔堵塞、吞咽困难及听力减退、发音障碍、呼吸困难、疼痛等症状，生活质量严重下降，就医心切，常表现出极为矛盾的心理，既要求立即解除痛苦，又不愿意接受操作带来的不适。如鼻腔大出血的病人渴求医护人员立即给予止血，又极不愿意配合鼻腔填塞，又如咽喉部异物病人迫切要求取出异物，又不能配合医生利用器械取异物。对于这类病人，护士应详细耐心地介绍检查处置的目的、配合技巧与注意事项，消除病人的顾虑和心理负担，并通过熟练的专科操作技能帮助病人迅速完成诊疗，减轻痛苦。有的病人因恐惧拒绝接受治疗，此时护士应帮助病人了解相关治疗措施的目的、方法及延误治疗的后果，给予病人一定的心理支持，使其积极配合治疗。

　　2 门诊耳鼻喉科病人的心理护理要点

　　门诊是接待大量流动病人的场所，病人共同的基本的心理特点是尽快顺利就医看病，得到满意的诊疗。分诊护士如何把握病人的心理活动规律，捕捉就诊患者的情绪反应，把握好普遍与个别的规律，抓住主要的矛盾，解决好关键的人和事，如伴有身心疾病的患者应按身心疾病的护理原则和目标进行有效的疏导和针对性的护理，确保就诊环境的安静平和，工作有序，营造良好的就医氛围，使广大的就医患者在心理上得到满足，精神上感到安慰。

　　2.1创造良好的就诊环境， 消除陌生和紧张感

　　对初诊患者进行反复耐心的门诊情况介绍，这对初诊病人非常重要。保持环境的安静、舒适、整洁、阳光充足、空气清新、温湿度适宜， 避免噪音等等， 使患者一进病房就如同进了自己的家， 有一种亲切感。 护士的语言要清晰精练、讲究艺术，服务态度要热情勤恳，使初诊者在心里对所在门诊有一个良好的评估。特别是对不会讲普通话、文化程度不高的初诊患者更要做到耐心、热情、病人提出的任何问题，都不能表示反感或随意说“不知道”、“你怎么还不明白呀!”等一类令病人不安的言语。根据病人的需求，进行卫生宣教，从根本上消除混乱和拥挤的现象，使病人在就诊的同时学到很多科普知识，掌握常见慢性病的预防、治疗及饮食、自我护理等知识。

　　2.2掌握好优先的原则

　　处理好轻、重、缓、急的就诊问题，优先安排急、危、重症患者就医治疗，这是多数门诊就诊的基本原则。因此就必须经常反复向其他候诊者作好情况介绍，注意候诊者的心理疏导，减少因等候时间的延长而引起的焦虑、烦躁情绪，争取候诊患者的理解与支持。这样即可保证急诊病人能得到及时有效的诊治又可保持就诊环境的稳定。

　　一般急症重症病人， 由于病情急， 来势猛， 缺乏心理准备而惊恐不安， 不时发出呻吟和呼救， 护士要沉着、冷静， 凭借自己娴熟的操作技术， 忙而不乱，使患者产生安全感， 稳定情绪， 消除恐惧心理， 配合治疗。相反动作慌乱， 技术不熟练极易使病人产生恐惧心理和怀疑心理， 从而加重病情。

　　护士在任何情况下都应有责任感，真诚心和尊重感，这样护理人员就可以从交谈沟通中了解病人的身心健康情况，就可以有针对性地制定详细的治疗护理措施和计划，并帮助慢性病患者分析过去的治疗效果不佳的原因，找出解决的办法，使患者树立与慢性疾病做斗争的毅力和勇气，达到早日康复的目的。

　　2.3专科检查治疗的病人的心理护理

　　如纤维鼻咽喉镜检查、鼻腔填塞止血等专科特殊检查治疗方法。首先要向患者解释检查治疗目的、特点，以及检查方法及配合事项等。指导患者治疗时的放松方法。要用亲切、关心的语言对患者做好耐心细致的说明和诱导，用浅显易懂的道理来消除恐惧和紧张心理，以增强患者接受检查治疗的信心和胆量，促使其积极主动地配合，提高检查治疗的成功率，减少并发症。

　　2.4加强自身医德修养，提高心理护理工作质量

　　为满足患者生理的、安全感的、爱和归属感的、尊重及自我实现的需要，心理护理是非常重要的手段和方法。心理护理是指在护理过程中，根据医护心理学的理论，通过人际交往，影响或改变病人的心理状态和行为，促进其疾病的康复或向健康的方向发展[4]。心理护理是一门科学，也是一项系统工程。护理人员是心理护理的主体，病人是客体。护理工作者要做好患者的心理护理，必须具备良好的心理护理素质、丰富的心理护理知识和精细的心理护理技能三个要素。掌握心理学基本知识和技能程度直接影响心理护理实施的效果。要作好就诊者的心理护理和心理指导工作，就要不断加强医护人员自身的品德修养，保持自身的心理素质优良。

　　总之，门诊护理人员要善于发现患者心理特征及规律，满足患者心理需要，使患者心情愉快，获得最佳治疗效果。护士要了解分析患者的心理状态，即患者想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让患者能够处处感受到门诊护理人员的温馨服务。把心理护理有机地渗透到工作中去，会收到良好的效果，患者将更加满意，效益也会因之提高。只有正确掌握门诊患者的心理特点，做好相应的心理护理，才能真正地做好“以病人为中心，以质量为核心，以病人满意为目标”的护理。