李冰

　　1. 通知投诉患者时间更改，原因是因为接待科室主任手术，需将时间由10时推迟到10.30分。

　　例1：您好，您是王小慧的母亲吗?

　　非常抱歉，因接待您的专家李主任上午有个临时手术，大约在11点结束，我们不得不将接待您的时间推迟到11.30分，可能会影响您的日程安排，请理解!

　　这样对待青年医生的委屈，是我们的责任

　　例2：. 一位医生在者值夜班的时候，遇到“董事长的亲属，不讲道理，想特殊用药，我们的青年医生没有给办，遭到患者的谩骂，因患者投诉，又得到罚款处理，不能理解;“又受气，又挨罚，提出辞职”。

　　劝解;医生与人生会遇到很多的艰难险阻好磨难，工作中会遇到许多的的委屈和不被理解，我们会遇到很多不同修养和品质的人，我们可能受到委屈和协调的不顺畅，但你得到的是人生能力的淬炼，这是难得的人生阅历和机会，将不愉快和受到的委屈看做学习和锻炼的机会，你就不会那么委屈了，因为‘你不能改变别人，只有改变自己“。

　　遇到调皮的患者，就是要灵活些，学会灵活的运用头脑，智慧的运用语言，在世界上能生存的不是最聪明的，而是最灵活的。

　　将今天的委屈换位当成锻炼自己的实习机会，让自己跳出一个被动的受患者挑剔的医生角色，各种患者的出现，是自己行医能力不断成长的极好机会，是不交费用的能力训练学校，一切都会变的淡然，一切都是在锤炼自己，一切都是为了职业，一切都是为了生存，不要伤心，世界就是这样!!

　　有患者投诉，管理层怎么想?

　　对于患者的投诉，要分析我们工作人员的一贯表现，分析病人的原因，理解病人的理解当事医生，让我们的医生说出他的委屈和缺欠，让患者的不愉快和医生的委屈都能表达出来，让他的委屈在被理解、得到指导的基础上进行相应的处理。处理还是要有，因为很多医院有规定，只要有投诉，就要有相应的处理。

　　忠告;各级管理人，能否在处理任何问题之前，让当事人说出他的委屈和缺欠!!!

　　在理解的基础上处理，这样的效果要比单纯的惩罚更有效。

　　儿科医生查房 09.8.30

　　听诊; 与患儿没有语言交流，知识听。患儿习惯的顺从

　　洗手： 在查过一个患者立即洗手，应将洗手放在到下个病人床前。

　　ICU 医护交班:

　　交班报告:书写重复,已经按照随时发生,随时记录了,交班前还是写了一段总结.在交班时照念的.在床头交班时也照念.

　　护士对口头交班无底,可以按照这样的模式交—从头到脚,

　　例产后三天,营养不良早产;

　　1. 鼻饲管通畅,夜间2小时喂牛奶20MI,胃管通畅.无腹胀

　　2. 留置针置部位无异常,输液于21点结束.

　　3. 臀部无红肿.

　　4. 周身皮肤完整

　　5. 神经系统无意常情改变.

　　6. 温箱旁无医疗无医疗物品.,

　　在力所能及的范围内，给患者最大的方便：

　　如 关于患者调床，没有护士长的情况下，可以请示医生，患者因为阳面吵，在有阴面房间的情况，可以为其调床的。

　　机关到你的科室、后勤到你的科室修理，都要主动配合，不要冷漠和不礼貌，特别有的操作室需要到患者的床旁时。

　　关于接受检查好批评：

　　检查时给指出的问题，多数是你自己不能发现的问题，如果人家指出来了应虚心接受，如果检查者或者过于挑剔，你要听他说完，人们最大的问题是不善于让对方将话说完，如果不对之处，呀偶在听完之后，礼貌的咨询，让对方给与明确的答案。

　　站在对方的角度思考

　　无论什么问题，无论要得到什么，首先要向导对方能从中得到什么，因为谁也不是傻瓜。你要做一件事，必须想到对别人没有伤害，然后再想你的利益，不然很得到你想要的。

　　服务的彻底性

　　我们都在服务与别人，这也是社会组成的自然规律，要为别人作好服务，别人才会为你服务好，临床、医技、机关、后勤，我们是协作和互补的关系，

　　服务没有贵贱，一切都是为别人重服务，罪尤知识的人，一定是最谦虚的人，，因为他的知识就是因为谦虚才获得的。

　　接待处理患者投诉流程

　　认真接待每位投诉来访者,每次接待均需认真记录相关信息并存档。

　　邀请医院该专科首席医生、护理专家为该病人进行诊查了解病人状况

　　确定、记录患者当时情况，给予相应解释。

　　对于不接受解释的患者，根据投诉问题及患者要求,医务部与相关

　　人员研究沟通,并尽力在第一时间给予回答.

　　对于需要了解调查的问题,各临床当事人及专家要积极配合，

　　提出见解。医务部根据需要，组织相关专家研究讨论病人情况，

　　集体确定给予投诉解释方案。并将情况及专家讨论情况报告院长。

　　医务部要在要在三日内给与投诉人答复,

　　如因专家问题延后时间,要向患者及家属解释清楚.

　　如患者及家属对给予的解释不满意，可进一步协商解决，

　　必要时由上级部门处理!

　　当事科主任要及时对患者投诉问题进行分析讨论，找出我们的不足，

　　制定修改流程，杜绝再次发生同类问题。

　　对于重复发生不良事件，及有经济赔偿案例，按医院规定执行。

　　告知的学问和技巧

　　一位产妇生下了一个可爱的3800克的男宝宝，因为羊水早破、体位等原因，宝宝的鼻尖有个0.6CM的浅表划痕，当将这个情况告诉了家属，家属当然不高兴。

　　过了两天，婴儿的鼻尖出现了小小的结痂，妈妈和家人很不愉快，要求给与赔偿，并要求将住院费的3400元减免一半，我们的当事医生和上级医生就与患者研究，最后要将费用按照8折减免，后报到医务部。

　　医务部不能同意科室的决定，科室做家属工作家属不能接受，找到医务部，医务部解释划痕的出现是我们的责任，但也是为了尽快将婴儿取出，保证婴儿的生命安全，这个浅表的划痕，不会造成疤痕，如果日后出现了疤痕，可以来院，我们的病志有记载。

　　患者接受了解释，回到病房后进行了出院结算。结算后不离院，我们工作人员礼貌对待，与午后离院。

　　缺欠分析：

　　1.刨宫产造成婴儿的损伤，不在正常范围内，但轻微损伤可以通过与家属的调节，取得理解。在接待家属的过程中，家属也承认哪里做的都好，就是这个问题我们不能接受，而且两天也没有看我们，我们去找才给我们解释。

　　2.在了解问题过程中，产科护士长和分娩室护士长，都不知道婴儿有鼻尖划痕的事情，经了解产助产士并没有向下班交接，原因是医生告诉了，不希望别人知道。

　　3.实际上婴儿记录单上上级医生已经清楚的记录了划痕问题，而产科手术医生没有任认真查看医疗记录记录，而自己的记录中也没有记录此事。

　　4.患者投诉没有得到满意，人家要求医院写个字据，写明这个划痕日后不会有任何疤痕，医院当然不能写，但手术医生因为没有看到婴儿室医生的记录，不能合理解释这个在饼子已经有记录，任何时候来都有依据，家属也可以复印病历。

　　经验教训

　　1. 刨宫产手术医生应精心操作，避免手术中对婴儿的损伤，如果为青年医生，上级医生要放手不放眼，避免损伤。

　　2. 年轻医生在没有经验的情况下，要谨慎虚心，特别当心切开肌层时要根据

　　肌层厚度采取切开的的力度，杜绝划伤婴儿。

　　3. 事情发生了，要大胆面对，及时将原因和不可而避免因素、我们的缺欠告知家属，取得理解，在术后要主动热情的关心产妇婴儿，用我们的爱心和服务 ;感动产妇和家属，避免矛盾的升级。

　　4. 护士和助产士要加强床头交接班，婴儿的全身认真查看，避免因异常情况的疏漏，而贻误护理，不能及时妥善的处理产妇和婴儿的异常情况，帮助了医生的倒忙。

　　5. 关于告知是保证医疗安全，和谐医患关系的重要环节，对于特殊情况和急诊病人，再忙也不能简化告知，在刨宫产的告知书中，应加上在急诊手术中有对婴儿皮肤损伤可能，我们会尽量避免，对难免性损伤做个自我保护。

　　5.无论科室管理人，还是责任者，均应及时自检和讨论不良事件发生的缺欠，检查沟通协调环节的不足，使所在科室杜绝发生类是事件，从而达到保证病人生命安全和保护医护人员执业安全的最高目标。

　　知情告知一定要到位：

　　一.和气解释少推诿：

　　意外客观事件：如药厂断药、停水停电使医疗行为被迫中断

　　要在第一次时间通知患者，与其委婉，提供后续诊疗帮助和建议。

　　让患者体会医务人员的善意与建议。

　　忌：停药又不是我的事，激化矛盾。

　　二.发现不良反应尽早向患者告知：

　　药物反应解释不到位也容易引起纠纷。

　　新郎明天结婚，今晚输液反应满脸肿胀，

　　怒气冲冲，告诉我就不输液了。

　　**医生养成好习惯;

　　无论用任何药物都要先向患者交代：

　　“用药后不会舒服要停止用药，马上与医生联系”

　　医生与药物不良反应无直接责任，要避免因事前告知不到位

　　引起纠纷。

　　禁忌：这个药物不可能有过敏

　　用药不良反应是正常的

　　我怎么知道你是这种体质。

　　重视告知到位、可避免低层次医疗纠纷投诉。

　　三.沟通的技巧

　　客观、务实、诚信、尊重、耐心

　　多听患者和家属说几句，

　　对他们疑问多解释几句

　　倾听病人的述说，给病人提高那个反问的机会

　　只要解释态度真诚，话语通俗、亲切、患者好额家属听懂，

　　心中有数，绝大多数人能配合和支持我们的。