随着医疗服务纳入消费法，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值也越来越高。如何适应时代发展的需求，进行良好的护患交流，达到患者满意的高质量护理，是护理工作者值得探讨的问题。笔者尝试把换位思考的理念渗透到护患的每个环节，克服了既往护患交流的障碍，取得了较好的效果。

　　1 护患交流中存在的主要问题

　　21世纪的护理工作要求以患者为中心。然而，一些护理人员服务观念落后，仍习惯于将自己放在支配地位;临床年轻护士多，学历以中专为主，经验不足，交流技巧欠缺;现有的护理资源不能完全满足患者的需求;患者对护理人员的信任和自身健康问题等，都可以引起护患矛盾，导致护患交流困难。

　　2 确立换位思考理念

　　2.1 换位思考

　　就是要求管理行为人(管理者和被管理者)能够站在双方的角度考虑问题，从而更好地解决管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位风险，营造一个良好的管理氛围和形成行之有效的管理方法。将换位思考应用于护患交流中，要求护士站在患者的角度考虑问题，关注患者的痛苦和对健康的担收，体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意。

　　2.2 患者满意是护患交流服务的最高目标

　　(1)以患者为中心。随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈。患者到医院看病，医院理应为患者服务。护士摆正护患关系的位置，用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，为患者提供高质量的护理服务。(2)让患者参与护理决策。尊重患者是护患交流的前提，要达到患者满意，必须重视患者的感受。让患者参与护理决策，更符合患者的意愿，更能调动患者战胜疾病的积极性，增强自信心。

　　3 换位思考的实践

　　3.1 转变观念，突出服务性

　　调查资料表明，患者满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术无关。我们把每位护士的照片、名字和“给你真诚、信心和爱”的服务宗旨上墙，要求护士重视患者的需求和感受，急患者所急，想患者所想，千方百计帮患者解决问题。患者没有考虑到的问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明，态度热情，体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者感到极大的温暖，增进了护患交流，建立了良好的护患关系。

　　3.2 执行医院规定时要有人情味

　　为了保证护理质量，有利于患者健康，医院制定了相应的规定，需要患者及家属配合。例如，在陪客管理中，我们坚持从保护患者的利益出发，耐心做好解释工作，劝说患者家属不要在病房内大声喧哗、酗酒等，物品定位放置，让患者及其家属了解控制陪客人数，创造一个安静、整洁、安全、舒适的修养环境，促进患者康复。得到了患者的理解和配合，改变了过去陪客管理难的问题。

　　3.3 关注患者痛苦和对健康的担心

　　患者因疾病的影响，身心痛苦，要求护士有高度的同情心和责任感，及时准确解决患者的痛苦做到护理工作程序化，标准化。如病情变化要及时联系医生;术后患者要及时处理;危重患者要及时抢救;患者拉应急铃时要在1 s患内赶到床边;给患者输液滴空时要及时拔针等，提高了患者对护士的信任感。

　　3.4 体谅患者的经济困难

　　医疗费用是患者关注的热点，直接关系到患者的切身利益。我们按收费标准合理收费，给患者提供每日费用清单，增加收费透明度，患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高了患者的满意度。

　　总之，护患交流不仅是一种技巧，同时是一门艺术。把换位思考应用到护患交流中，以心换心，使护理工作更贴近患者，更人性化，更容易化解护患间的隔阂与矛盾，消除护患交流中的障碍，营造一种和谐的护患氛围。

　　五年来，换位思考在我科护患交流实践中取得了非常明显的效果，护患纠纷和患者投诉为零，患者满意率达97.3%。

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