脸色红润,步履轻快,语调铿锵,一身白色的制服,整洁、干练,工作中的珠海市医调委主任孙德坤给人的第一感觉是朝气蓬勃、热情洋溢。2011年,广东省珠海市筹建医调委,已经退休的孙德坤受聘掌舵这一民间调解组织。截至2013年11月8日,珠海市医调委共接待医疗投诉300宗、立案受理医疗纠纷189宗,目前已调解成功174宗,调解协议履行率100%,医患双方无一例强制执行。

　　“我们从不打无准备的仗。在矛盾白热化的阶段,贸然进入是起不到任何好的作用的。调解员是主持调解的,在做好‘功课’后才能引导医患双方一步步向彼此靠拢。”孙德坤说。

　　有位患者曾因车祸输血16年后查出丙肝,遂认为是在医院感染的病毒。几年来,他动辄以“跳楼”“炸医院”闹访。医院负责人好言劝解安抚,还为他免费体检,然而闹剧一再上演。

　　“我们接到案件后,仔细做了准备。然后向他分析了丙肝感染的途径、《血站基本标准》实施的时间节点等,再从家庭亲情入手规劝他。他当场就口头表示不再闹访。”孙德坤与同事们接手这个案件,尚未正式进入调解程序,纠纷就被化解了。

　　孙德坤要求调解员们每接到一个案件都要仔细倾听厘清医患双方的“结”,再查阅资料,做好“功课”。“譬如,有个患者做肠镜发生了肠套叠,患者认为是医生操作失误,而医生则说,其本身有问题因此肠镜一过,就发生了肠套叠。双方僵持不下。这就需要我们懂得一定的医疗知识。”孙德坤告诉记者。

　　针对不同的医疗纠纷,孙德坤还组织调解员集体学习。“当然,我们不能去钻医疗业务的尖,但是基本的医疗常识要懂,要清楚医院的常规操作,治疗风险等。”孙德坤指着旁边正在忙碌的调解员半开玩笑地说:“你看,我们这儿二十多岁的大小伙子,一天到晚尽研究宫外孕、流产等。”

　　在医调委的工作记录中,每一个案件都有相关医疗知识的简介、摘报、分析等。“医疗纠纷的调解,如果只是一味地和稀泥做和事佬,不能分析并指出医患双方存在的问题,说些外行的话,调解就不能行之有效。”孙德坤表示。

　　“调解的时候要根据医患双方的诉求和疑问做足功课,找到对应的法条,在调解的时候才能与当事人的思维发生碰撞,一一对上号。”孙德坤表示。珠海医调委已经形成了向涉事医院一案一回复的制度,其中有法律条文的解释、有法律风险提示,有过错或者瑕疵明示等等。

　　医疗纠纷发生的第一现场往往都在医院,因此“把纠纷‘拿’出来,还医院良好的医疗秩序”就成了医调会时不常的“灭火”工作。

　　就在12月的19日,怀孕已经足月的邝女士因下腹阵痛6小时到珠海市金湾区某医院住院分娩,产下一名男婴。然而因为新生儿宫内窘迫导致阿氏评分1分钟1分,于20日晚上12点转到珠海市妇幼保健院进行抢救治疗无效死亡。

　　当晚9点,邝女士的家人将婴儿尸体放在医院办公室大肆吵闹,械斗一触即发。医调会的调解员接到信息后,马上通过电话联系到邝女士的家属,向其介绍了解决医疗纠纷的几种途径,并着重详细介绍了医调会。邝女士的家属最终同意第二天到医调会进行调解。

　　在调解中,家属情绪非常激动,要求医院赔偿50万元,如若不允则采取买冰箱存放尸体、在医院拉横幅等极端的方式向医院“讨说法”。调解员耐心地厘清医患双方争议的焦点和实质后,耐心地对双方进行了“背靠背”的调解。在细心的安抚下,患方家属最终保持了冷静克制的态度配合医调委的调解工作。于是当天下午2点,医患双方就成功和解,并对调解结果进行了司法确认。为此,邝女士的家人还专门为医调会送来感谢信。

　　“为什么有的人调解的时候会被人抓衣领、摔杯子?除了一杯茶、一张凳以外,更要学会倾听、真诚沟通,设身处地地为双方着想。”孙德坤说,在珠海市医调委,这样的“医闹”不多,绝大多数的家属不管多么悲伤,都能够克制地平静地完成调解。“有的患者家属说,不管说多少话,都有人倾听,搬凳子,倒水;有的患者家属甚至制止同行人员的大声讲话,告诉他们:这里是讲道理的地方。”说起这些,孙德坤有点激动,似乎在享受着付出后的回报。