【关键词】亲情化服务;医患关系;和谐

　　亲情化服务是21世纪西方发达国家广泛采用的新型服务理念，以创造和谐的医患关系，为患者提供家庭般就医环境和亲切感受的服务方式。通过实施亲情服务彻底转变传统医院的就诊模式，使服务水平快速提高，和谐医患关系迅速建立。

　　一、亲情化服务的概念

　　“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。当患者内心是亲近的、喜欢的时候，反映在情绪上是兴奋的，表情上是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的。亲情化服务就是对待患者像对待自己的亲人一样，用高超的医术，全心全意为患者的身心健康服务。

　　二、亲情化服务是构建和谐医患关系的必然要求

　　1 医学模式的转变呼唤亲情化服务

　　随着医学科学的发展，传统的生物医学模式已经逐渐被“生物-心理-社会”医学模式所取代。因此，提倡医疗过程中的亲情化服务，从技术至上走向人文关怀成为现代医学模式转化的一个必要条件。医务人员通过诚恳的态度、耐心的沟通、亲情化的服务，赢得患者的信任，进而建立良好的医患关系。在此基础上充分调动患者的主动性，指导患者改变不良的生活方式，塑造健康心态，改善生活环境，才能实现最佳治疗目的[1]。

　　2 提升医疗服务水平需要亲情化服务

　　医疗行业是服务业，优秀的服务是医院发展的根本，也是医患关系和谐的融合剂。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿设计，是从患者的角度来考虑的，是一种“想患者所想，备患者所

　　欲”的精心安排，应该是让就诊患者觉得合心合意的。这就要求医院在提升医疗服务水平的过程中，充分满足患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现亲情化[2]。

　　3 强化医院内部管理要求亲情化服务

　　在目前的市场经济环境下，在给患者提供及时、方便、放心、优质的医疗服务前提下，尽量降低医疗成本，以获得社会效益和经济效益的同步发展。对院方来说，实行亲情化服务相对于具体硬件投入来说，是最低成本的投入。这种投

　　入往往只是医务人员一句问候，一个笑脸、一个提示，但收取的回报却是患者的信任和忠诚;对于享受到亲情化服务的患者而言，相同的付出却能够赢得医务人员的同情、理解和舒适、便捷的就医体验。一个真诚的微笑，一份细心的关怀，

　　一句温暖的问候，一个鼓励的眼神……就像雪地上静静绽放的梅花，散发出淡淡的幽香，传递着暖暖的情谊。由亲情化服务所带来的和谐的医患关系，使医患双方在最低的投入下实现了收益最大化。充分而恰当的亲情化服务，可以缩短医患间心理上的距离，增加患者对医务工作的信任和满意度，从而赢得患者对医院服务质量的认可。亲情化服务在争取患者理解和配合的过程中有不可替代的作用，可疏导患者的心理顾虑。实践证明，维系医疗服务和医患关系的不仅是医师的技术，更重要的、超越技术之上的是亲情化服务。

　　三、把握亲情化服务特点 为构建和谐医患关系奠定基础

　　在实行亲情化服务中，要求医护人员按患者年龄，亲情化称呼患者，更重要的是要像称呼中的亲情那样去关心患者的衣、食、住、行，真正形成医患关系一家人一样。亲情化服务不仅是医患之间认知上的交流，更是医师视患者为亲人的一种自然情感的交流。通过以人为本的人文精神理念，医师和患者进行心灵的对话，能使患者产生亲切感，增强

　　安全感。

　　良好的亲情化服务是适应医患关系转变的需要，是医院快速发展的促进剂和医院品牌建设的推动剂，是搭建患者与医院沟通的桥梁，和谐的医患关系中，院方亲情化的服务应该是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。亲情化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动，远远有别于救火式的服务。这只是一种事后对前期工作不足的弥补，也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所欲”的服务。亲情化的服务就是患者需要什么样的服务医院就有什么样的服务，而不像现在的服务更多的是“医院提供什么患者就享用什么”。在享受亲情服务的过程中，和谐自然的医患关系无形中已经建立起来[3]。

　　亲情化服务作为一种新型服务模式，要求医务人员具备精湛的医疗技术，较高的服务素质，全新的服务理念，良好的服务态度，优质的服务质量，并用亲情和爱心全方位、全流程地为患者提供满意的服务。通过用自己的实际行动实行亲情化服务理念，在优质的医疗护理服务中构建出和谐的医患关系。

　　参考文献

　　[1] 金玉芝.试述医疗活动中的亲情化服务[J].中国医院管理,2006,26(8):47.

　　[2] 江攀.人性化是服务的最高境界[EB/OL].http://www.surprising.cn/n68c8.aspx.2004-11-10/2005-6-10.

　　[3] 李永生.亲情护理在病房文化中的作用[J].中国医学伦理学,2007,20(4):63-64