喻娟   张燕   汪子钰   邓文容

第三军医大学大坪医院眼科   400042

目的：为适应医疗服务的需求，营造高层次的服务理念和人文关怀，面对准分子激光角膜屈光手术患者大批量、高要求的现状，常规护理流程存在耗时多、效率低、满意度低等不足。我科运用管理流程再造(business process reengineering，BPR)理论、六西格玛管理理论，提高护理人员工作效率、保证患者手术护理质量，实行人性化的护理。

方法：将BPR理论、六西格玛管理理论中的定义、测量、分析、改进、控制五个步骤等引入准分子激光角膜屈光手术的护理，即通过学习、重新设计、实施和巩固完善阶段来实施护理流程再造。分析现阶段护理流程，测算针对单个和多个患者的护理服务时间，评估患者等待的无效时间，查找现阶段护理流程的不足、护理质量的缺陷，并针对性引入BPR理论和六西格玛理论，设计较完善的流程护理，合理调配近视眼术前检查步骤，制定针对手术前、手术中、手术后的整体及个体护理流程。

结果：准分子激光角膜屈光手术的护理流程更科学、更人性化，有效控制护理缺陷的发生和无效时间的产生，医-护-患三者有效地沟通提高了护士工作效率和患者满意度、提升了护理质量。

结论：护理流程再造，重视管理流程的研究与设计，节约医疗服务成本、缩短患者的就诊治疗时间、提高工作效率、提高患者满意度，最终使患者满意再造后的护理工作流程的全程服务。